Joe Girard – Lektionen vom besten Verkäufer der Welt

Lieber Leser,

Kennen Sie den besten Verkäufer der Welt? Keine Angst, an dieser Stelle folgt keine
Motivationsfabel, bei der am Ende herauskommt, dass Sie das sind. Es geht um einen Herrn namens Joe Girard. Dieser mittlerweile 84-jährige Herr behauptet von sich selbst, der beste Verkäufer der Welt zu sein und es auch beweisen zu können.

Falls Sie jetzt einwenden “Dass kann ja jeder von sich behaupten!” dann haben Sie natürlich recht. Was würde Sie davon abhalten, sich ab morgen bester Verkäufer oder beste Verkäuferin der Welt zu nennen? Und wie misst man eigentlich, wer der beste ist? Gibt es da eine große Jury, die das rhetorische Talent aller Verkäufer Top-verkäufer bewertet und dann den Sieger kürt – so etwas wie “Planet Erde sucht den Super-Verkäufer”?

Nun, soetwas gab es wirklich, als der Werbegigant Ogilvy 2010 den Titel “Weltbester Verkäufer” über Youtube auslobte. Die Wettbewerbsteilnehmer sollten in ihren Videos einen einfachen Ziegel so überzeugend wie möglich anpreisen. Der Sieger wurde anschließend von einer Jury zum weltbesten Verkäufer erklärt. Falls Sie neugierig sind, hier finden Sie den Siegerbeitrag.

Der Guiness-Gigant

Im Gegensatz zu solchen subjektiv-überzeugenden Verkäufern, kann Joe Girard mit Zahlen punkten – mit seinen Verkaufszahlen. In nur 15 Jahren als Verkäufer im Autohandel gelang es Joe Girards, über 13.000 Neuwagen zu verkaufen – und das ganz ohne Flottengeschäfte und ohne die Unterstützung von anderen Verkäufern.
Sein Erfolg katapultierte ihn ins Guinness Buch der Rekorde, wo er heute mit folgenden Rekorden vermerkt ist:

  • —Meiste Neuwagenverkäufe an einem Tag (18)
  • —Meiste Neuwagenverkäufe in einem Monat (174)
  • —Meiste Neuwagenverkäufe in einem Jahr (1.425)
  • —Meiste Neuwagenverkäufe in einer 15-jährigen Karriere (13.001)

Seinen eigenen Jahresrekord verbesserte er dabei zwölf Mal in Folge. Joe Girard führt seinen Erfolg in erster Linie auf zwei Dinge zurück:

  1. Die richtigen inneren Einstellungen zum Leben und zur eigenen Arbeit
  2. Sein perfekt durchorganisiertes System des Verkaufens

Das Geheimnis, das keines ist

Wenn eines an der Geschichte Joe Girards noch mehr fasziniert als das Ausmaß seines Verkaufserfolges, dann die Tatsache dass diese Geschichte bereits vor mehr als 35 Jahren geschrieben wurde. Joe Girards ist seit 1978 nur noch als Redner und Coach für Autoverkäufer aktiv.

Vielleicht fragen Sie sich, warum es in 35 Jahren noch niemandem gelungen ist, Joe Girards Rekord zu brechen (zumindest erhebt bisher kein anderer Verkäufer auf der Welt Anspruch auf seinen Titel). So sollte es doch heute in der Zeit von Computer und Internet viel einfacher sein, eine Kundendatenbank anzulegen und zu pflegen oder potenzielle Käufer über die sozialen Netzwerke anzusprechen.

Verfügt Girard vielleicht doch über “geheimes Herrschaftswissen”, dass er bisher mit niemandem geteilt hat? Da muss ich Sie enttäuschen. Vielleicht mag es den einen oder anderen Kniff geben, den Joe Girard für sich behalten hat ab aber in das Herz seines Verkaufssystems gewährt er jedem Interessierten bereitwillig Einblick.

Joe Girard hat insgesamt vier Bücher verfasst, in denen er detailliert beschreibt, wie man erfolgreich Autos verkauft. Für alle vier kann ich eine Leseempfehlung aussprechen.
Oder Sie machen es sich leichter und greifen gleich zum “Konzentrat” – zu meiner NLP Masterarbeit über Joe Girard und sein Verkaufssystem.

Joe Girard – Lektionen vom besten Verkäufer der Welt

 

Was ist eigentlich eine NLP-Masterarbeit?
Darauf werde ich in einem weiteren Artikel eingehen.

Viel Spaß beim Lesen und gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Rechtssituation bei Newslettern – between a rock and a hard place

Lieber Leser,

Sie sind kein Anfänger mehr im Internet-Geschäft. Sie wissen, wie man die vielfältigen Möglichkeiten der neuen Technologie für Kundengewinnung und Kundenbindung clever einsetzt. Und vielleicht nutzen Sie mit großem Erfolg den Klassiker des Online-Marketings- den Newsletter. Natürlich haben Sie sich im Vorfeld über die rechtlichen Fallstricke informiert und Nutzen das Double-Opt-In Verfahren um nicht das Opfer von gefräßigen Abmahn-Anwälten zu werden.

Dank der unendlichen Weisheit des OLG München haben Sie jetzt vielleicht ein Problem.

Double-Opt-In – was war das gleich nochmal?

Die Idee hinter dem Double-Opt-In-Verfahren ist recht vernünftig. Damit Verbraucher nicht von ungewolltem Werbemüll erschlagen werden – dazu gehören natürlich auch unbestellte e-Mail-Newsletter – verpflichtet der Gesetzgeber die Versender von derartigem Werbematerial, das doppelte Einverständnis des Verbrauchers einzuholen.

Doppelt? Nun ja, ich könnte natürlich auf beliebige gewerbliche Seiten gehen und Newsletter auf Ihren Namen bestellen. Dazu müsste ich lediglich über Ihre e-Mail Adresse verfügen. Damit der Empfänger klar stellen kann, dass er wirklich am Erhalt des Newsletters interessiert ist, muss ein zweiter Schritt erfolgen. Dieser zweite Schritt sieht so aus, dass an die e-Mail des vermeintlichen Newsletter Abonnenten eine e-Mail mit einem Link gesendet wird. Der Text zu diesem Link lautet dann in etwa:

Vielen Dank, dass Sie sich entschieden haben, den Newsletter der XYZ Group zu abonnieren. Bitte klicken Sie auf folgenden Link um Ihre Anmeldung zu bestätigen!

Sie bestätigen. Et voilà: Rechtssicherheit für den Versender, Spam-Schutz für den Empfänger. Bisher…

Auftritt: OLG München

Nun hat das OLG München in einem kürzlich veröffentlichten Urteil entschieden:

Eine E-Mail, mit der zur Bestätigung einer (Newsletter-) Bestellung im Double-opt-in-Verfahren aufgefordert wird, kann als Werbung unter das Verbot von § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG fallen.

Also noch einmal ganz langsam: Sogar die erste e-Mail, mit der Sie die Bestätigung des Newsletters erbitten, kann als rechtswidriger Spam bewertet werden.
Wie das doppelte Einverständnis des Newsletter-Abonnenten allerdings ohne den bewährten Weg der e-Mail-Bestätigung eingeholt werden soll ist zumindest fraglich.

Was heißt das für Newsletter-Versender?

Die Tragweite des Urteils wird in Expertenkreises unterschiedlich interpretiert. Gegenwärtig geht die Interpretation in drei unterschiedliche Richtungen:

  1. die  e-Mail Bestätigung von Newslettern ist generell nicht mehr möglich
  2. wenn Ihre Bestätigungs-Mail werbefrei ist, werden Sie kein Problem haben
  3. Sie müssen die Newsletter-Anmeldung elektronisch protokollieren
Zumindest Punkt 3. dürfte schwer zu erfüllen sein, da das speichern der IP Adresse des Newsletter-Anmelders von vielen aktuellen Programmen nicht unterstützt wird. Auch wenn Sie die technische Möglichkeit dazu haben, ist die Speicherung von IP-Adressen rechtlich nicht unumstritten und bedarf zumindest einer Ausführlichen Unterrichtung des Anmelders.
Ich wünschte ich könnte Ihnen ein Patentrezept liefern, wie Sie sich in  Zukunft beim Newsletter-Versand rechtlich absichern können. Leider kann ich das nicht.
Lassen Sie uns hoffen, dass eine höhere Instanz bald Klarheit zur e-Mail-Bestätigung von Newsletter-Anmeldungen schafft. Bis dahin sollten Sie Ihre Bestätigungs-Mails zumindest neutral gestalten und auf werbliche Inhalte verzichten.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Fragen sind ein Kaufsignal – auch die unangenehmen

Lieber Leser,

Ein Kunde stellt kritische Fragen - auch das ist vielleicht ein Kaufsignal

Ob Sie es glauben oder nicht, wenn Ihr potenzieller Kunde im Verkaufsgespräch eine Frage stellt, dann tut er das im allgemeinen nicht, um aus Ihrem fruchtlosen Verkaufsversuch einen Witz auf Ihre Kosten zu machen. So bösartig sind Kunden in aller Regel nicht. (Wenn Sie allerdings in einer Branche arbeiten, in der das gänzlich anders ist, dann erzählen Sie mir bitte davon.)

Schwarz, weiß und fünfzig Grautöne

Bei einer Frage wie:
‘Gibt’s den auch in weiß?’ oder ‘Welche Stückzahl muss ich mindestens abnehmen?’ ist Ihnen das wahrscheinlich klar. Sie spüren, dass Sie auf den letzten Metern sind und alle Ihre Anstrengungen bis hierher auf ein gutes Ende zusteuern.

Aber was wenn es heißt:
‘Waaas, 20.000,- netto? Ist das Teil etwa vergoldet?!?’ oder ‘Diese Baureihe gibt’s immer noch? Gehört die nicht eigentlich ins Museum?’ Hart, nicht wahr? Und ich fühle mit Ihnen, wie allein die Vorstellung eines solchen Gesprächsverlaufs Schweißperlen auf Ihre Stirn treibt. Vielleicht sind Sie auch eher Choleriker, Ihr Hals schwillt augenblicklich rot an und Sie sagen etwas, dass Ihnen später leid tun wird.

Sie haben noch nicht verloren

Was wenn ich Ihnen sage, dass auch solche Fragen ein Kaufsignal sein können? Bewusst oder unbewusst möchte der Kunde vielleicht gerade von Ihnen hören, warum 20.000,- netto eine Ausgabe sind, die sich für Ihn mehr als bezahlt machen werden – auch ohne Vergoldung. Und vielleicht gibt es gute Gründe, warum die betagte Baureihe noch nicht zum alten Eisen gehört und vielleicht genau den Bedürfnissen dieses Kunden entspricht.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Sie auch bei kritischen Rückfragen eine Abschluss-Chance haben – solange Sie nicht aufgeben.

Ausblick

Wie Sie von diesem Punkt zum Abschluss kommen, das erzähle ich Ihnen in einem späteren Artikel. Nur soviel im voraus: Dem Satz ‘Da irren Sie sich!’ sollten Sie in Ihrem Wortschatz Hausverbot erteilen.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Mediation – vermitteln statt verklagen

in Konflikten vermittelnIrgendwann kommen wir alle an einen Punkt an dem wir Hilfe brauchen. Was als kleine Unstimmigkeit über Vertragskonditionen oder unbedeutender Streit unter Kollegen begann, ist mittlerweile völlig Eskaliert. Nun wird es persönlich. Es geht nicht mehr länger nur um Objektive Sachverhalte, sondern um Ehre und Emotionen. Keiner will nachgeben, keiner sein Gesicht verlieren.

Streit laugt aus – egal ob im Privatleben oder im Unternehmen. Er kann zu einer psychischen und emotionalen Belastung für beide Vertragsparteien werden, bei der nicht selten auch handfeste materielle Schäden eintreten. Und so können diese Schäden entstehen:

  • ein gemobbter Mitarbeiter leistet nur noch Dienst nach Vorschrift
  • ein Schlüssellieferant verweigert die weitere Zusammenarbeit
  • zwei Vorstände streiten permanent über ihren Zuständigkeitsbereich
  • ein verärgerter Kunde schädigt öffentlich den Ruf des Unternehmens

Ab einer bestimmte Eskalations-Stufe kennt ein Konflikt nur noch zwei Wege. Ein Weg führt vor die Tore der Zivil- und Arbeitsgerichte. Dieser Weg ist meist für beide Seiten ein teures Vergnügen. Wie auch immer das Verfahren ausgeht: zumindest eine Streitpartei wird sich am Ende um Ihr Recht betrogen fühlen. Eine konstruktive Zusammenarbeit ist danach kaum noch möglich.

Der zweite Weg ist fast immer der bessere. Und doch wird er im Land der Dichter und Denker immer noch eher die Ausnahme, als die Regel. Es geht um die Mediation.

Grundlage einer solchen Vermittlung – denn genau das bedeutet der Begriff Mediation – ist freilich, dass alle Streitparteien generell mit einer Mediation einverstanden sind und den berufenen Mediator anerkennen. Die Zahlen sprechen für sich. Durchschnittlich über 80% der Mediationsverfahren sollen gütlich gelöst werden. Und auch bei einem geringen Streitwert liegen den kosten einer Mediation meist deutlich unter denen einer Gerichtsverhandlung.

Also vermitteln statt verklagen heißt das Motto!

 

Gute Geschäfte wünscht Ihnen Ihr,

Sebastian Koch

Achtung: Personalisierte Suche

Google Suchergebnisse checken - bitte ohne rosarote BrilleWenn Sie Ihre eigene Website betreiben, dann checken Sie bestimmt gerne, wie gut Ihr Schätzchen bei Google gefunden wird. Sie tippen also einen Begriff in das Suchfeld, unter dem Ihre Seite gefunden werden soll und freuen sich sogleich, dass Google Sie auf Platz 1 gesetzt hat.

Aber irgendwie kommen trotzdem nicht so viele Kunden aus der organischen Suche, wie Sie sich das versprochen haben. Komisch – vielleicht ist der Begriff doch nicht so gefragt wie Sie dachten. Könnte sein.

Es könnte aber auch sein, dass Sie Googles spezielle rosarote Brille tragen, die da heißt personalisierte Suche. Mit seinen Cookies auf Ihrem Rechner kann Google nämlich sehr genau nachvollziehen, was Sie persönlich interessiert. Diese Präferenz berücksichtigt die Suchmaschine dann, wenn Sie eine neue Suche ausführen (und natürlich wenn es darum geht, Ihnen maßgeschneiderte Werbung zu schicken – aber das ist eine andere Geschichte).

Mit anderen Worten: Sie besuchen Ihre eigene Seite ziemlich oft. Google schließt daraus, dass diese Seite für Sie wichtig ist. Wenn Sie nun nach einem Wort googeln, dass nur im Entferntesten mit Ihrer Seite zu tun hat, dann werden Sie Ihre Seite ganz oben in den Suchergebnissen finden.

Das ist natürlich nicht, was Ihre potentiellen Kunden sehen. Wenn Sie sehen wollen, wie gut Ihre Seite wirklich rankt, dann sollten Sie die personalisierte Suche deaktivieren.
Google
selbst verrät Ihnen wie das geht.

Rutschen Sie gut ins Neue Jahr!

Wünscht Ihnen Ihr,

Sebastian Koch

Werbegeschenke mit Wirkung

Die richtigen Werbegeschenke spenden lange FreudeBlumen sind etwas Tolles – wenn Sie Ihrem Partner oder Ihrer Partnerin eine Freude machen wollen. Auch Ihr Kunde freut sich über Blumen oder Pralinen. Wenn Sie es auch noch fertig bringen die kleinen Aufmerksamkeiten als unerwarteten Geburtstagsgruß zukommen zu lassen, steigen Sie auf jeden Fall in seiner Gunst.

Aber… Sie können es noch besser machen. Blumen und Pralinen haben einen Nachteil: sie verschwinden. Die einen irgendwann im Mülleimer, nachdem sie abgeblüht sind – die anderen im Magen des Kunden. Bei Pralinen besteht übrigens größere Fettnäpfchen-Gefahr als bei Blumen. Nicht jeder mag Marzipan, Nougat, Branntweinbohnen oder Chili-Meerrettich-Füllung.

In jedem Fall haben Sie ein Problem mit solchen Werbepräsenten: Die Erinnerung an Sie und Ihre Firma währt nur kurz. Wäre es dann nicht besser, wenn Sie etwas verschenken dass sich lange hält? Es muss noch nicht einmal unbedingt Ihren Firmenschriftzug tragen. Wenn dem Kunden das gefällt was er von Ihnen bekommt, dann wird er sich schon von ganz alleine an den großherzigen Schenker erinnern. Je häufiger das Objekt in sein Blickfeld kommt, desto besser.

Ein paar unverbindliche Vorschläge:

  • Nicht Blumen, sondern Topfpflanzen
  • Nicht Weinflaschen, sondern Korkenzieher
  • Nicht Schinken, sondern Tranchiermesser
  • Nicht Wegwerffeuerzeuge, sondern Zippos®
  • Nicht Restaurantgutscheine, sondern Weingläser

Was schenken Sie Ihren Kunden? Ich bin gespannt auf Ihre Inspirationen.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

10,00 EUR, 10,- oder zehn Euro auf dem Preisschild – das ist doch das gleiche!

Preisschild-PreisformateWirklich? Neue Forschungsergebnisse der Cornell University deuten an, dass es nicht das gleiche ist – zumindest nicht aus Sicht des Kunden. Tatsächlich scheint eines dieser drei Preisformate fast 10 % mehr zu verkaufen als die anderen beiden.
Doch dazu später mehr.

Wäre es nicht schön, seinen Umsatz wesentlich zu steigern, nur durch eine winzig kleine Änderung am Preisetikett? Zuerst sei gesagt, dass dieser Zusammenhang nur für die Gastrobranche überprüft wurde. Im Einzelhandel oder eCommerce können ganz andere Regeln gelten. Vielleicht verhindern auch im Einzelform einschlägige Rechtsnormen – Stichwort: Preisangabenverordnung -  den Griff zum Preisformat der Wahl. Dennoch scheinen die Schlussfolgerungen der Untersuchung plausibel und laden dazu ein, in der Praxis – vielleicht in Ihrem Einzelhandelsgeschäft oder Onlineshop – erprobt zu werden.

Das Experiment

Studenten der Cornell University School of Hotel Administration untersuchten ob die Preisformate auf Restaurantkarten einen direkten Einfluss auf die Spendierlaune der Gäste haben. Dazu wurden den Gästen des St. Andrews Café in New York über mehr als 10 Wochen drei unterschiedliche Menükarten vorgelegt. Die Karten unterschieden sich nur in einem Punkt: dem Format der Preise.

Die Erwartungen der Autoren waren zunächst mäßig. Es war zwar bekannt, dass die Gestaltung der Menükarten einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste hatte – so fühlen sie sich etwa durchschnittlich glücklicher wenn sie „Grandma’s  Zucchinicookies“ anstatt schlichter „Zucchinicookies“ essen – aber diese Zufriedenheit hatte in vergangenen Untersuchungen keine Auswirkung auf die Kaufbereitschaft gezeigt.

Die Hypothese

Die Autoren gingen mit zwei Hypothesen in die Untersuchung.

„Preise in Zahlwörtern führen zu höheren Durchschnittsausgaben als Preise in arabischen Zahlen“

und

„Preise mit einem Währungssymbol (zum Beispiel Dollar $) führen zu geringeren Ausgaben“

Die Theorie hinter beiden Hypothesen hat etwas mit dem Zahlschmerz zu tun, den Kunden empfinden wenn sie ihre Brieftasche öffnen müssen oder auch nur an den Zahlungsvorgang denken. So können wir in der ersten Hypothese annehmen, dass Menschen bei arabischen Zahlen den Zahlschmerz intensiver empfinden, weil es ihnen leichter fällt, die Summe aus den Einzelposten zu bilden. Sie sehen den großen Rechnungsbetrag sofort vor ihrem geistigen Auge.

Aus Untersuchungen im Bereich der kognitiven Psychologie ist außerdem bekannt, dass Bilder oder Symbole bei Menschen starke emotionale Reaktionen hervorrufen können. Vielleicht ist das Währungssymbol in diesem Sinne ein auslösender Reiz für den Gedanken „teuer – ich muss zahlen“.

Das Ergebnis

Welches Preisformat hat nun für die Kunden die einladendste Wirkung?
Es ist die Variante 10,-! Sie führt zu gleichmäßig 8,1% höheren Durchschnitts-rechnungen pro Gast als die Variante 10,00 EUR und die Variante zehn Euro.

Die Schlussfolgerungen

Wie kommt das?
Hypothese 1 können wir als widerlegt betrachten, denn die Zahlwörter schneiden bei den Verliervarianten nicht besser ab als die arabischen Zahlen.
Hypothese 2 liefert uns die Antwort. Nur die Siegervariante verzichtet darauf, die Währung in jeglicher Form (als Wort oder Symbol) zu nennen.

Die mysteriöse Hypothese 3

Ein wesentlicher Unterschied ist den Studenten offensichtlich entgangen. Das Preisformat mit dem besten Verkaufsergebnis hat keine Nachkommastellen. Wenn meine Preise auf ganze Euro enden, dann wirkt vielleicht 10,00 EUR für den Kunden subjektiv teurer als 10,- EUR. Es wäre auf jeden Fall eine weitere Untersuchung wert.

Das würde ich an Ihrer Stelle testen

  • das EUR-Symbol mit einem kleineren Schriftgrad abdrucken
  • das EUR-Symbol mit einem blasseren Font abdrucken
  • die Varianten EUR, Euro und € vergleichen
  • die Cent-Beträge in einem kleineren Schriftgrad schreiben

 

Gute Geschäfte und erfolgreiches Experimentieren wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Customer Relationship Management (CRM) – eine Einführung

Wenn ich Ihnen sage, dass Sie ein elektronisches Customer Relationship Management System (CRM) brauchen, werden sie mich sicherlich fragen: „Warum?

Sehen Sie, diese Aufgewecktheit mag ich an Ihnen. Als Unternehmer oder Entscheidungsträger ist ein CRM für Sie nicht noch so ein technischer Schnickschnack, der heute einfach dazu gehört. Es kann eine der rentabelsten Investitionen ein, die Sie jemals in Ihrem Unternehmen umsetzen werden.

In diesem Sinne geht es natürlich nicht darum, das schönste, größte und teuerste CRM auf Ihren Firmenrechnern zu installieren. Das wäre – nun ja – ein wenig pubertär…

Anwender A: „Mein CRM ist viel skalierbarer als Ihre Lösung.“
Anwender B: „Ihre Mutter hat sich nie über die Qualität der Kommunikation beschwert!“

… es geht darum die Lösung zu finden, die am besten zu Ihren Anforderungen passt.
Was nützt es Ihnen 10.000,- EUR im Jahr für Funktionen auszugeben, die Sie in Ihrem Unternehmen nicht brauchen  – oder auf Sicht der nächsten 5 Jahre – nicht brauchen werden? Was haben Sie von der modernsten CRM Software, wenn entscheidende Schnittstellen zu Ihren anderen Programmen fehlen?

 Aber lassen Sie uns den ersten Schritt vor dem zweiten machen. Was ist eigentlich ein CRM? Die gute Nachricht: Sie haben bereits ein CRM in Ihrer Firma – auch wenn Sie den Begriff CRM erst kürzlich zum ersten Mal gehört haben. Ein Customer Relationship Management System ist die Gesamtheit der Prozesse und Werkzeuge mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen pflegen,  mit Kunden kommunizieren und Ihre Kunden mittels Marketing ansprechen.

Im Zeitalter der Schreibmaschine waren Karteikästen oder Hängehefter in denen die Kundendaten aufbewahrt wurden das Herz des CRM. Auch damals konnten schon raffinierte Anwendungen mit den gegebenen Werkzeugen ausgeführt werden. Anwendungen die, wenn man es richtig anstellte, zu mehr Umsatz und einer engeren Kundenbindung führten.

So konnte man zum Beispiel dem A-Kunden Niemöller pünktlich zum 31. März jedes Jahres eine Geburtstagskarte schicken- wenn man es richtig anstellte. Die Kunst und die große Stärke eines CRM besteht darin, solche Erinnerungen nicht im Kopf zu behalten, sondern automatisch vom System zur richtigen Zeit vorgelegt zu bekommen.

Heute macht die entsprechende Software vieles einfacher und schneller. So könnte es etwa bei Ihnen aussehen:

  • Wir schreiben unsere Kundenmails mit Outlook
  • Wir pflegen unsere Kundendatenbank in Access
  • Wir planen und kalkulieren unsere Werbung in Excel

Das ist schon ein CRM!  Vielleicht ist es sogar das perfekte CRM für Sie.
Aber das bezweifle ich. In den nächsten Wochen werde ich Ihnen einige CRM Lösungen vorstellen und für Sie testen. Sie werden erfahren was ein CRM heute kosten muss und worauf es wirklich ankommt. Lassen Sie sich überraschen.

Adventlich gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Wirtschaftspsychologie: Respektieren Sie Ihren Kunden

Der Hai hängt am HakenLieber Leser,

Sie halten den ersten Artikel in der neuen Kategorie Wirtschaftspsychologie in Ihren virtuellen Händen. Hier werden Sie in den nächsten Wochen und Monaten mehr darüber lesen, wie das was sich in unserem Kopf abspielt unseren Erfolg ganz reell – und vor allem ganz materiell – beeinflusst.

Wirtschaftspsychologie und Verkaufssabotage

Mein alter Wirtschaftsrechts-Dozent pflegte zu sagen ‘Es steht jeden Morgen ein Dummer auf, die Kunst besteht darin ihn zu fangen.’ Dieser Ausspruch hat mich damals sehr amüsiert und ich brauchte lange um zu erkennen, dass diese Einstellung der beste Weg ist wenn man seinen Verkaufserfolg zielsicher sabotieren will.

Manche Verkäufer genießen es, sich Ihren Kunden überlegen zu fühlen. Im Gespräch mit den Kollegen spricht man dann gerne einmal von diesem ‘renitenten Typen, der eine halbe Stunde in unserem Laden herumgelungert hat ohne etwas zu kaufen’ oder vielleicht von dem ‘debilen Trottel, der mit unserem neuen Programmupdate nicht klar kommt’ und sonnt sich darin ein großer Geschichtenerzähler zu sein.

Was bedeutet das? Wer immer zu solchen Formulierungen greift, fühlt sich seinen Kunden überlegen. Er denkt, dass er ein ganzes Stück cleverer wäre als der arme Laie, dem er da etwas verkaufen will – oder muss – und selbiger Kunde soll sich ja nicht einbilden, zu viel von seiner kostbaren Zeit zu beanspruchen. Sie müssen nicht Wirtschaftspsychologie studiert haben um zu ahnen dass solche Verkäufer für ihren Arbeitgeber weniger Abschlüsse machen.

Der Irrglaube „Das merkt man mir nicht an“

Hatten Sie schon einmal den Eindruck, von dem freundlichen Mitarbeiter des technischen Telefonsupports als Laie nicht für voll genommen zu werden? Waren Sie vielleicht schon einmal in einem Einzelhandelsgeschäft und hatten das Gefühl, die Verkäuferin habe wichtigeres zu tun als Sie zu bedienen? Ganz sicher haben Sie diesen Satz nie gehört, aber Sie konnten es vielleicht aus Ihrer Körpersprache herauslesen – oder die Art wie Sie auf eine Frage von Ihnen leicht die Augen rollte.

Was will ich damit sagen: Die wenigsten Verkäufer haben das Zeug zum Hollywood-Schauspieler. Sie schaffen es nicht ihre Rolle so überzeugend zu spielen, dass sie ihre Grundhaltung überspielen können. Der Kunde wird fast immer den Menschen hinter dem Verkäufer und seine Gedanken erkennen.

Wenn Sie also einen Kunden insgeheim als Zeitdieb, Angeber oder inkompetenten Laien betrachten und ihn anlächeln, dann wird er mit großer Wahrscheinlichkeit merken dass Ihr Lächeln aufgesetzt ist. Die Message Ihres Verkaufsgesprächs ist inkonsistent weil sich verbaler und non-verbaler Teil widersprechen. Anders ausgedrückt, bei Ihrem potenziellen Kunden gehen alle Alarmglocken an.

Die Botschaft stimmig machen

Ich weiß was Sie jetzt denken: „Man kann ja nicht everbody’s darling sein und mit manchen Leuten kann man einfach nicht grün werden.“ Das verstehe ich natürlich, aber Sie sollen Ihren Kunden ja auch nicht gleich heiraten. Wichtig ist nur dass Sie ein Grundverständnis für seine Situation entwickeln.

Denken Sie zum Beispiel daran:

  • In welchen Situationen bin ich schon einmal Kunde oder technischer Laie, der auf eine Beratung angewiesen war?
  • Wenn der Kunde unfreundlich ist, kann es nicht sein dass er einen schweren Tag gehabt hat? Ich bin sicher solche Tage kennen Sie.
  • Auch der Kunde bringt seine Zeit auf um mit Ihnen zu reden. Vielleicht hat auch er noch andere wichtige Dinge zu erledigen.

 Eine freundliche Unterstellung

Ich bin sicher Sie bereits machen alles richtig und berücksichtigen was ich schreibe aber vielleicht erkennen Sie ja ein solches Verhalten bei Ihren Kollegen oder Ihren Angestellten. Es braucht Zeit um eingefahrene Wege zu verlassen – natürlich!

Aber gerade im Verkauf macht es sich bezahlt, darüber nachzudenken wie man seinen Kunden betrachtet: als Zeitdieb und Verkaufsopfer oder vielleicht lieber als Partner und Botschafter, den man für seine Firma gewinnen möchte. Respekt vor dem Kunden ist mehr als eine Formsache. Er ist ein entscheidender Erfolgsfaktor – auch in Ihrem Business.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Praxis Power: Räum doch mal auf … im Autostart

Es ist zum Mäuse melken! Dieser verdammte Computer braucht schon wieder fünf Minuten zum hochfahren. Tja, vielleicht liegt es daran, dass Ihr Rechner bei jedem Start eine Legion von Programmen und Tools aufruft. Tools, die Sie vielleicht irgendwann brauchen aber bitte – müssen Sie bei jedem Systemstart geladen werden?Die Konfigurationsdatei aufrufenEin klares ‘Nein’ ist die Antwort in den meisten Fällen.
Mein Tipp: schauen Sie doch einmal nach, welche Programme Ihr System beim Programmstart lädt. Öffnen Sie einfach das Dialogfenster ausführen (Windowstaste + r) und geben Sie dort msconfig ein.Autostartprogramme konfigurierenSie gelangen nun zum Menü für die Systemkonfiguration. Wählen Sie die Karteikarte Systemstart. Nun sehen Sie säuberlich untereinander alle Programme, die Ihr Computer bei jedem Systemstart ausführt. Manche Anwendungen können Sie anhand des Namens einfach zuordnen, andere werden Ihnen kryptisch erscheinen. Spielen Sie nicht den Helden. Anwendungen, die Sie nicht kennen sollten Sie im Autostart belassen. Sie müssen allerdings kein Computergenie zu sein, um zu wissen das iTunes, der Windows MediaPlayer oder der AcrobatReader nicht unbedingt mit dem Rechner gestartet werden müssen. Deaktivieren Sie diese Anwendungen ruhig und freuen Sie sich über den Geschwindigkeitgewinn beim Start.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch