Customer Relationship Management (CRM) – eine Einführung

Wenn ich Ihnen sage, dass Sie ein elektronisches Customer Relationship Management System (CRM) brauchen, werden sie mich sicherlich fragen: „Warum?

Sehen Sie, diese Aufgewecktheit mag ich an Ihnen. Als Unternehmer oder Entscheidungsträger ist ein CRM für Sie nicht noch so ein technischer Schnickschnack, der heute einfach dazu gehört. Es kann eine der rentabelsten Investitionen ein, die Sie jemals in Ihrem Unternehmen umsetzen werden.

In diesem Sinne geht es natürlich nicht darum, das schönste, größte und teuerste CRM auf Ihren Firmenrechnern zu installieren. Das wäre – nun ja – ein wenig pubertär…

Anwender A: „Mein CRM ist viel skalierbarer als Ihre Lösung.“
Anwender B: „Ihre Mutter hat sich nie über die Qualität der Kommunikation beschwert!“

… es geht darum die Lösung zu finden, die am besten zu Ihren Anforderungen passt.
Was nützt es Ihnen 10.000,- EUR im Jahr für Funktionen auszugeben, die Sie in Ihrem Unternehmen nicht brauchen  – oder auf Sicht der nächsten 5 Jahre – nicht brauchen werden? Was haben Sie von der modernsten CRM Software, wenn entscheidende Schnittstellen zu Ihren anderen Programmen fehlen?

 Aber lassen Sie uns den ersten Schritt vor dem zweiten machen. Was ist eigentlich ein CRM? Die gute Nachricht: Sie haben bereits ein CRM in Ihrer Firma – auch wenn Sie den Begriff CRM erst kürzlich zum ersten Mal gehört haben. Ein Customer Relationship Management System ist die Gesamtheit der Prozesse und Werkzeuge mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen pflegen,  mit Kunden kommunizieren und Ihre Kunden mittels Marketing ansprechen.

Im Zeitalter der Schreibmaschine waren Karteikästen oder Hängehefter in denen die Kundendaten aufbewahrt wurden das Herz des CRM. Auch damals konnten schon raffinierte Anwendungen mit den gegebenen Werkzeugen ausgeführt werden. Anwendungen die, wenn man es richtig anstellte, zu mehr Umsatz und einer engeren Kundenbindung führten.

So konnte man zum Beispiel dem A-Kunden Niemöller pünktlich zum 31. März jedes Jahres eine Geburtstagskarte schicken- wenn man es richtig anstellte. Die Kunst und die große Stärke eines CRM besteht darin, solche Erinnerungen nicht im Kopf zu behalten, sondern automatisch vom System zur richtigen Zeit vorgelegt zu bekommen.

Heute macht die entsprechende Software vieles einfacher und schneller. So könnte es etwa bei Ihnen aussehen:

  • Wir schreiben unsere Kundenmails mit Outlook
  • Wir pflegen unsere Kundendatenbank in Access
  • Wir planen und kalkulieren unsere Werbung in Excel

Das ist schon ein CRM!  Vielleicht ist es sogar das perfekte CRM für Sie.
Aber das bezweifle ich. In den nächsten Wochen werde ich Ihnen einige CRM Lösungen vorstellen und für Sie testen. Sie werden erfahren was ein CRM heute kosten muss und worauf es wirklich ankommt. Lassen Sie sich überraschen.

Adventlich gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

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