Wirtschaftspsychologie: Respektieren Sie Ihren Kunden

Der Hai hängt am HakenLieber Leser,

Sie halten den ersten Artikel in der neuen Kategorie Wirtschaftspsychologie in Ihren virtuellen Händen. Hier werden Sie in den nächsten Wochen und Monaten mehr darüber lesen, wie das was sich in unserem Kopf abspielt unseren Erfolg ganz reell – und vor allem ganz materiell – beeinflusst.

Wirtschaftspsychologie und Verkaufssabotage

Mein alter Wirtschaftsrechts-Dozent pflegte zu sagen ‘Es steht jeden Morgen ein Dummer auf, die Kunst besteht darin ihn zu fangen.’ Dieser Ausspruch hat mich damals sehr amüsiert und ich brauchte lange um zu erkennen, dass diese Einstellung der beste Weg ist wenn man seinen Verkaufserfolg zielsicher sabotieren will.

Manche Verkäufer genießen es, sich Ihren Kunden überlegen zu fühlen. Im Gespräch mit den Kollegen spricht man dann gerne einmal von diesem ‘renitenten Typen, der eine halbe Stunde in unserem Laden herumgelungert hat ohne etwas zu kaufen’ oder vielleicht von dem ‘debilen Trottel, der mit unserem neuen Programmupdate nicht klar kommt’ und sonnt sich darin ein großer Geschichtenerzähler zu sein.

Was bedeutet das? Wer immer zu solchen Formulierungen greift, fühlt sich seinen Kunden überlegen. Er denkt, dass er ein ganzes Stück cleverer wäre als der arme Laie, dem er da etwas verkaufen will – oder muss – und selbiger Kunde soll sich ja nicht einbilden, zu viel von seiner kostbaren Zeit zu beanspruchen. Sie müssen nicht Wirtschaftspsychologie studiert haben um zu ahnen dass solche Verkäufer für ihren Arbeitgeber weniger Abschlüsse machen.

Der Irrglaube „Das merkt man mir nicht an“

Hatten Sie schon einmal den Eindruck, von dem freundlichen Mitarbeiter des technischen Telefonsupports als Laie nicht für voll genommen zu werden? Waren Sie vielleicht schon einmal in einem Einzelhandelsgeschäft und hatten das Gefühl, die Verkäuferin habe wichtigeres zu tun als Sie zu bedienen? Ganz sicher haben Sie diesen Satz nie gehört, aber Sie konnten es vielleicht aus Ihrer Körpersprache herauslesen – oder die Art wie Sie auf eine Frage von Ihnen leicht die Augen rollte.

Was will ich damit sagen: Die wenigsten Verkäufer haben das Zeug zum Hollywood-Schauspieler. Sie schaffen es nicht ihre Rolle so überzeugend zu spielen, dass sie ihre Grundhaltung überspielen können. Der Kunde wird fast immer den Menschen hinter dem Verkäufer und seine Gedanken erkennen.

Wenn Sie also einen Kunden insgeheim als Zeitdieb, Angeber oder inkompetenten Laien betrachten und ihn anlächeln, dann wird er mit großer Wahrscheinlichkeit merken dass Ihr Lächeln aufgesetzt ist. Die Message Ihres Verkaufsgesprächs ist inkonsistent weil sich verbaler und non-verbaler Teil widersprechen. Anders ausgedrückt, bei Ihrem potenziellen Kunden gehen alle Alarmglocken an.

Die Botschaft stimmig machen

Ich weiß was Sie jetzt denken: „Man kann ja nicht everbody’s darling sein und mit manchen Leuten kann man einfach nicht grün werden.“ Das verstehe ich natürlich, aber Sie sollen Ihren Kunden ja auch nicht gleich heiraten. Wichtig ist nur dass Sie ein Grundverständnis für seine Situation entwickeln.

Denken Sie zum Beispiel daran:

  • In welchen Situationen bin ich schon einmal Kunde oder technischer Laie, der auf eine Beratung angewiesen war?
  • Wenn der Kunde unfreundlich ist, kann es nicht sein dass er einen schweren Tag gehabt hat? Ich bin sicher solche Tage kennen Sie.
  • Auch der Kunde bringt seine Zeit auf um mit Ihnen zu reden. Vielleicht hat auch er noch andere wichtige Dinge zu erledigen.

 Eine freundliche Unterstellung

Ich bin sicher Sie bereits machen alles richtig und berücksichtigen was ich schreibe aber vielleicht erkennen Sie ja ein solches Verhalten bei Ihren Kollegen oder Ihren Angestellten. Es braucht Zeit um eingefahrene Wege zu verlassen – natürlich!

Aber gerade im Verkauf macht es sich bezahlt, darüber nachzudenken wie man seinen Kunden betrachtet: als Zeitdieb und Verkaufsopfer oder vielleicht lieber als Partner und Botschafter, den man für seine Firma gewinnen möchte. Respekt vor dem Kunden ist mehr als eine Formsache. Er ist ein entscheidender Erfolgsfaktor – auch in Ihrem Business.

Gute Geschäfte wünscht Ihnen,

Sebastian Koch

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>